• P2012, tòa C14 Bắc Hà, Tố Hữu, HN
  • 0904.898.688
  • info@libra.edu.vn

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông ở URC

Đăng bởi Libra Academy Ngày đăng: 02/04/2018

Ngành hàng nước ngọt đóng chai trong mấy năm qua đã ghi nhận khá nhiều cuộc khủng hoảng truyền thông lớn. Sự kiện đình đám nhất là vụ kiện "Con Ruồi" của hãng đồ uống Tân Hiệp Phát. Phát sinh từ năm 2014 và kéo dài cho đến vài năm sau, cuộc khủng hoảng này đã uy hiếp trực tiếp đến thương hiệu và kết quả bán hàng của hãng. Phải mất rất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc hãng này mới dần lấy lại được hình ảnh của mình.

Gần như cùng thời điểm của cuộc khủng hoảng này, công ty URC Việt Nam cũng đối diện với một nguy cơ khủng hoảng truyền thông tương tự. Đầu năm 2015, một số tờ báo, trong đó có Dân trí phát đi một bản tin trong đó nói đến việc phát hiện có ruồi ở trong chai nước C2 của hàng URC.

Xử lý khủng hoảng truyền thông

Thông tin này đưa ra trong bối cảnh câu chuyện của Tân Hiệp Phát đang rất thu hút. Do đó, theo đánh giá của các chuyên gia truyền thông, đây là chi tiết rất dễ bùng nổ và nếu không xử lý tốt thì có thể dẫn đến một cuộc khủng hoảng tương tự của Tân Hiệp Phát.

Tuy nhiên, qua cách quản trị truyền thông của URC, giới truyền thông đã phải thừa nhận Công ty này có một chiến lược quản trị thông tin và truyền thông khá bài bản.

"Chưa bàn đến việc có đúng là có 5 con ruồi trong chai nước C2 của URC Việt Nam hay không, chỉ riêng việc xử lý khủng hoảng trong trường hợp này, tôi đã thấy URC Việt Nam làm rất chuẩn", Giảng viên chương trình Quản trị truyền thông của Học viện Libra, Nguyễn Cao Cường khẳng định.

URC đã tiếp cận thông tin rất nhanh chóng. Theo tiết lộ của một số phóng viên theo dõi vụ việc, khi họ tiếp cận hiện trường, thì đã bị nhân viên của URC "cho ngửi khói". Thông qua đại lý của mình ở địa phương, URC đã trực tiếp làm việc rất sớm với khách hàng khiếu nại, mọi đàm phán với khách hàng đã được thực hiện xong trước khi báo chí tiếp cận được nguồn tin.

Đây là việc mà không phải công ty nào cũng có kinh nghiệm. Thông thường, ở nhiều công ty khác, chỉ sau khi báo chí vào cuộc họ mới biết thông tin và thường phải chạy theo đuôi để xử lý khủng hoảng khá mệt mỏi.

Tiếp theo đó, URC đã cho thực hiện một bài trả lời trên báo chí rất chuyên nghiệp, không một chi tiết thừa. Họ lựa chọn báo Infonet để đưa thông tin đến công chúng và giới truyền thông. Đây là tờ báo trực thuộc Bộ Thông tin truyền thông, và được cho là tờ báo có tiếng nói chính thống của Bộ này. Việc lựa chọn một tờ báo để đưa thông tin đến công chúng cũng là một yếu tố cần phải quan tâm khi thực hiện các chiến dịch xử lý khủng hoảng.

Nội dung bài báo cho thấy bộ phận Quản trị truyền thông của URC trong sự việc này đã làm rất tốt công việc của mình. Thông tin đầu tiên URC đưa ra đó là việc "sẵn sàng nhận lỗi". Nhưng hãy lưu ý, nhận lỗi gì mới là điều quan trọng. URC đã nhận lỗi sai khi "không trả lời điện thoại vào ngày nghỉ cuối tuần". Chi tiết này rất quan trọng đối với người làm Quản trị truyền thông và với công chúng truyền thông nữa.

Đối với công chúng, thái độ "nhận lỗi" thường dễ dàng nhận được sự châm chước, bỏ qua. Cho dù bạn sai, nhưng bạn nhận lỗi, thì bạn sẽ có cơ hội. Nhưng vấn đề ở đây là "lỗi gì được nhận ?". Lỗi mà URC nhận là không trả lời điện thoại vào ngày nghỉ. Một lỗi rất nhỏ và không quan trọng. Công chúng chỉ cần URC nhận lỗi, và họ đã được thỏa mãn. Thái độ này, lập tức nhận được sự “thông cảm” của người đọc thông điệp.

Thông tin trong bài báo đã cho biết, ngay sau khi phát hiện vụ việc, URC Việt Nam đã lập tức cử người tới gặp người tiêu dùng, đồng thời gặp phóng viên phát hiện câu chuyện để tìm hiểu thông tin và giải đáp những câu hỏi chưa có lời đáp. Đây lại là một hành động ghi được điểm đối với phóng viên, người tiêu dùng và công chúng. Rất nhiều công ty đã không thể xây dựng được một quy trình quản trị truyền thông, quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông một cách tỉ mỉ, chi tiết và rõ ràng như vậy.

 Đây là đoạn nội dung mà cá nhân tôi đánh giá, nó là điển hình cho một thông cáo gửi tới báo chí: “Chúng tôi có lý do để tin rằng sản phẩm đã có sự tác động từ bên ngoài trước khi đến tay ông Tuấn. Và thật không may rằng khi chúng tôi đền nghị cung cấp sản phẩm để có thể gửi đi giám định tại cơ quan chức năng thì ông Tuấn báo rằng gia đình mở nắp vào ngày 15 tháng 3 và đã vứt bỏ sản phẩm vào ngày 16 tháng 3 năm 2015”, chuyên gia Quản trị truyền thông Nguyễn Cao Cường chia sẻ.

Với đoạn nội dung này, thông điệp đã được gửi đến giới truyền thông và công chúng là: “vật chứng đã không còn nữa, mặc dù chúng tôi rất muốn có vật chứng để cùng các cơ quan chức năng đi thẩm định nó, nhưng không may cho chúng tôi, giờ nó không còn nữa”.

xử lý khủng hoảng truyền thông

Tiếp đó, thông cáo dưới dạng một lá thư gửi cho báo điện tử Infonet đưa ra thêm một chi tiết nữa, mang tính chất kỹ thuật, để làm rõ cho luận điểm “không thể có ruồi” của mình.

“Nếu thật sự 5 cá thể nghi là ruồi có bên trong sản phẩm từ ngày sản xuất đến hiện tại hơn 4 tháng thì theo nguyên tắc đã bị phân hủy và sản phẩm phải bị nhiễm vi sinh và bị đổi màu nước”.

 Cuối cùng, bức thư chốt hạ với một thông tin đánh vào cảm tính: “với sự giải thích nêu trên ông Tuấn (người tiêu dùng) đã hoàn toàn đồng ý và cho rằng việc xuất hiện 5 cá thể nghi là ruồi không thể trong quá trình sản xuất và chắc chắn phải có sự tác động từ bên ngoài vào sản phẩm trong khi sản phẩm lưu hành trên thị trường”.

Sau đó, công việc của nhóm xử lý khủng hoảng sẽ trở nên dễ chịu hơn rất nhiều. Gỡ bài, bóc bài, đưa thêm tin tốt, tài trợ.v.v...

Tình huống mà URC Việt Nam gặp phải nằm trong bối cảnh công chúng và truyền thông đang quan tâm cao độ đối với câu chuyện của Tân Hiệp Phát. Do đó, nếu chỉ cần một khâu xử lý yếu kém, không tinh tế thì rất có thể tạo nên một cuộc khủng hoảng tồi tệ cho URC. Nhưng cho đến bây giờ, mọi việc vẫn đang rất tốt đẹp với Công ty này. Điều đó cho thấy họ đang có được một đội ngũ làm Quản trị truyền thông rất sắc bén, điều mà không nhiều công ty ở Việt Nam có được.